Manufaktura szuka najlepszych sprzedawców

Trwa największe badanie poziomu obsługi klienta w historii Manufaktury. Po raz pierwszy w ocenie procesu sprzedaży biorą udział eksperci z dziedziny psychologii konsumenckiej. Takiego badania w Manufakturze jeszcze nie było. Nigdy na taką skalę nie sprawdzano, jak sprzedawcy radzą sobie z obsługą klienta.

– Wielu naszych najemców bada jakość obsługi wewnątrz swoich sieci. Ponieważ satysfakcja naszych gości jest dla nas priorytetem, postanowiliśmy przeprowadzić takie badanie odgórnie, sprawdzając obsługę w każdym sklepie, w każdym punkcie usługowym i w każdej restauracji w Manufakturze. Zależy nam na długofalowej budowie jakości obsługi klienta – wyjaśnia Anna Łajszczak-Kucharska, Tenants Relations Manager w Manufakturze.

Audyt, po którym wyłoniony zostanie najlepszy zespół sprzedażowy, przebiega dwuetapowo: najpierw przeprowadzono badania typu „Tajemniczy Klient”, a teraz najlepszych 30 najemców badają eksperci – zawodowi psychologowie, doświadczeni audytorzy, specjalnie przygotowani do wizyt w Manufakturze. Zwycięzców poznamy podczas listopadowej gali „Najlepsi do usług – Sprzedawca Roku 2015”.

Czy te buty nadają się na wesele?

Pierwszy etap rozpoczął się w czerwcu. Aż 40 dni zajęło przebadanie 300 sklepów, punktów usługowych i restauracji w Manufakturze. Anonimowi audytorzy, tzw. Tajemniczy Klienci sprawdzali, czy personel jest uprzejmy i kompetentny. Testowano m.in. jak sprzedawcy radzą sobie z obiekcjami klienta, jakie techniki sprzedażowe stosują, czy wykazują inicjatywę w prezentacji produktowej oraz czy są na bieżąco z akcjami promocyjnymi Manufaktury. Co ciekawe, audytorzy przeprowadzający badanie, wcale nie byli tzw. „trudnymi klientami”.

– Nie chodzi o to, by zmęczyć sprzedawcę, a sprawdzić jak radzi sobie z obsługą „typowego” klienta, który ma realne potrzeby. Scenariusze wizyt oparte były na typowych sytuacjach: np. poszukiwanie butów na wesele, czy chęć zjedzenia posiłku w stylu fit. Audytorzy zadawali też szczegółowe pytania, np. o technologię tkanin w odzieży sportowej czy skład dań pod kątem zawartości alergenów. Badali cały proces sprzedaży: od powitania klienta w sklepie, aktywną sprzedaż i budowanie relacji z klientem, czyli np. zaproszenie do kolejnej wizyty – ujawnia Natalia Jaszczyk, dyrektor zarządzająca firmy Sana, przeprowadzającej badanie.

Wysoko ocenione zostały niewerbalne elementy zachowań personelu m.in. otwarta postawa, uśmiech, jak również wysoki poziom responsywności w reakcji na zachowania klienta, które pozwalały odwiedzającemu poczuć się mile widzianym gościem.

Na podstawie tych badań wyłoniono 30 miejsc z najlepszą obsługą. Do drugiego etapu zakwalifikowali się: centrum medyczne Enel–Med, Samsung&Orange, Timberland, Concept 7 Store, Manila Grace, Time Trend, Inglot, Jubiler W.Śliwiński, Chiara, Top Secret, Teatr Mały, Stradivarius, ING Bank Śląski, Calzedonia, Yes, mBank, Intersport, Pandora, Bierhalle, Flormar, Triumph, Bawełna, Pijalnia Czekolady Wedel, Citibank handlowy, Excellent Office, Villeroy&Boch, Nikon, Hour Passion, 5 a sec oraz L’occitane.

Wkraczają eksperci

Drugi etap, który właśnie trwa, przeprowadzają eksperci: psychologowie społeczni z co najmniej 10-letnim staże w badaniach rynku, z perfekcyjną znajomością marek, doświadczeni w komunikacji marek, a nawet w zarządzaniu siecią handlową… Słowem: ludzie, którzy o handlu wiedzą wszystko! A i tak zadanie wymaga solidnego przygotowania ze strony audytora. Musi perfekcyjnie poznać markę, którą zbada: całą ofertę, od produktów flagowych po wyróżniki, aktualne promocje, a nawet wizerunek marki w społeczeństwie i mediach. W każdym badanym punkcie spędza minimum 30 minut, dokładnie obserwując sytuację: ocenia nie tylko zachowanie sprzedawcy względem siebie, ale zwraca także uwagę jak obsługiwani są inni klienci. Sprawdza na ile pracownik realizuje potrzeby klienta, czy proponuje produkty dodatkowe, jak finalizuje sprzedaż. Łącznie kilkadziesiąt czynników składa się na kompleksową ocenę, która pozwala wyłonić najlepszy zespół pracujący w Manufakturze.

Tytuł „Najlepsi do usług – Sprzedawca Roku 2015” zostanie przyznany zwycięzcy podczas gali 28 listopada. Konkursowi towarzyszyć będzie głosowanie publiczności – goście Manufaktury również wybiorą miejsce z najlepszą obsługą.

fot. materiały prasowe