Z raportu „Where in the World? Business Process Outsourcing (BPO) & Shared Service Location Index”, przygotowanego przez firmę Cushman&Wakefield, dotyczącego czynników wpływających na działalność firm z sektora BPO, wynika, że najlepszą lokalizacją świata dla usług outsourcingowych został po raz pierwszy Wietnam.
Raport prezentuje analizę trzech głównych czynników: kosztów, poszczególnych rodzajów ryzyka i warunków prowadzenia działalności, wskazując aktualnie najbardziej atrakcyjne rynki usług BPO na świecie.

Tempo rozwoju sektora outsourcingowego w Wietnamie należy do najszybszych na świecie, dzięki czemu kraj ten stał się alternatywną lokalizacją dla nisko kosztowych usług offshoringowych, awansując na miejsce pierwsze z piątego w ubiegłorocznym rankingu. Rząd wietnamski wprowadził rozwiązania promujące Wietnam jako kraj centrów outsourcingowych, co ułatwi szybki rozwój sektora usług.

Richard Middleton, z Cushman & Wakefield w regionie Azji i Pacyfiku oraz EMEA: „Wietnam nie jest najtańszą lokalizacją outsourcingową, ale jest nadal bardzo konkurencyjny w porównaniu z innymi rynkami. Wzrosty płac w Indiach i Chinach w dużym stopniu przyczyniły się do szybkiego awansu Wietnamu na pierwsze miejsce w tegorocznym zestawieniu. Pomimo coraz wyższych kosztów i obaw, że przegrzanie nieuchronnie doprowadzi do wzrostu kosztów zatrudnienia wykwalifikowanej siły roboczej, Indie są nadal największym na świecie rynkiem usług BPO”.
Wchodzący w fazę dojrzałą rynek usług BPO na Filipinach, który stał się jednym z fundamentów gospodarki tego kraju, awansował o jedną pozycję na miejsce drugie w porównaniu z rankingiem w 2014 r. W ubiegłym roku rynek ten wygenerował przychody na rekordowym poziomie 15 mld USD, wyprzedzając pod względem tempa wzrostu Indie, które straciły 70% usług głosowych i usług centrów telefonicznych na rzecz Filipin. Zmiany te wynikają częściowo z gwałtownego wzrostu kosztów pracy i wysokiego wskaźnika odejść pracowniczych w Indiach, który na poziomie 26,9% jest najwyższy na świecie. Rosnące koszty wynagrodzeń zmuszają firmy do dalszej rywalizacji o najlepiej wykwalifikowanych pracowników.

Pomimo wciąż powolnego tempa ożywienia światowej gospodarki, sektor usług BPO zawdzięcza swój rozwój w dużym stopniu popytowi ze strony uprzemysłowionych krajów anglojęzycznych, co przyczyniło się do tak dużego sukcesu Filipin w porównaniu z innymi lokalizacjami. Ponadto akcent Filipińczyków spotyka się z pozytywnym przyjęciem w USA.

Litwa, która w styczniu dołączyła do strefy euro, znalazła się w tegorocznym zestawieniu po raz pierwszy zajmując wysokie 11. miejsce – najwyższe spośród wszystkich debiutantów w rankingu.

Richard Middleton powiedział: „Litwa jest atrakcyjną lokalizacją dla usług BPO, ponieważ może zaoferować konkurencyjne koszty oraz wykwalifikowanych pracowników, którzy płynnie posługują się językiem angielskim”.

W opinii niektórych operatorów niepewność sytuacji na Ukrainie rzutuje na pozycję Litwy, ale kraj ten staje się ważnym centrum usług w Europie Północnej, oferując światowej klasy infrastrukturę usług wspólnych, a także imponującą infrastrukturę teleinformatyczną, która pod względem prędkości łączy internetowych zajmuje obecnie 10. miejsce w świecie.

Wobec stagnacji i niekiedy nawet spadku wynagrodzeń w niektórych krajach europejskich zmniejszają się różnice płacowe pomiędzy Europą a Azją oraz Ameryką Północną i Południową. Dzięki temu Bułgaria awansowała w rankingu o 11 miejsc na trzecie. Podobnie jak w przypadku Litwy, Bułgaria również oferuje dobrze wykwalifikowanych pracowników. Ok. 50% absolwentów kończy kierunki przydatne w sektorze BPO.

RANKING NAJLEPSZYCH LOKALIZACJI OUTSOURCINGOWYCH ŚWIATA

Źródło: Cushman & Wakefield

W Ameryce Łacińskiej najważniejszym krajem regionu pod względem wielkości rynku jest nadal Brazylia, która dysponuje doświadczoną i kreatywną siłą roboczą niezbędną dla platform i usług innowacyjnych technologii. O dojrzałości tego rynku świadczy awans Brazylii w globalnym rankingu z 18. miejsca w ubiegłym roku na 8. pozycję w tym roku.

Mark Wanic z Cushman & Wakefield w Ameryce Północnej i Południowej: „Brazylia oferuje usługi outsourcingowe na rynku masowym, ale wzrost podatków i kosztów lokalowych zaczął przekładać się na stopniowy odpływ tych usług do Ameryki Środkowej i krajów takich jak Meksyk i Kolumbia, które oferując niższe koszty stają się bardziej konkurencyjne”.

Dr Bolesław Kołodziejczyk z polskiego oddziału Cushman & Wakefield: „Pomimo nieznacznego spadku Polska wciąż pozostaje atrakcyjnym miejscem do lokowania firm z sektora BPO i jest liderem zatrudnienia wśród krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Niższą pozycję w rankingu można przypisać raczej sytuacji geopolitycznej niż zmianie postrzegania przez inwestorów potencjału ekonomicznego kraju. Należy zauważyć, że rosnąca liczba inwestorów postrzega Polskę już jako rynek rozwinięty i koncentruje się na poszczególnych miastach. Oprócz największych ośrodków takich jak Warszawa, Kraków i Wrocław dużą dynamiką wzrostu liczby centrów usług wspólnych charakteryzują się Poznań, Katowice i Łódź. Ponadto inwestorzy zainteresowani są również „wschodzącymi” ośrodkami, takimi jak Lublin, Szczecin, Bydgoszcz czy Radom, przy czym w dalszym ciągu kluczowym czynnikiem rozwoju branży będzie dostępność dobrze wykwalifikowanej i konkurencyjnej cenowo siły roboczej”.

NAJWAŻNIEJSZE TRENDY NA GLOBALNYM RYNKU USŁUG BPO:

• Koszty. Wzrost inflacji oraz kosztów pracy i nieruchomości na głównych rynkach usług BPO takich jak Chiny i Indie zwiększa atrakcyjność lokalizacji wschodzących;

• Tworzenie wartości. Usługodawcy z sektora BPO nie koncentrują się wyłącznie na redukcji kosztów, lecz stawiają na innowacje i podnoszenie standardu obsługi klienta;

• Bezpieczeństwo energetyczne. Rosja, która może w każdej chwili ograniczyć dostawy gazu do Europy, jest obecnie uważana za niesolidnego dostawcę. Oznacza to wzrost ryzyka w przypadku krajów, które są w większym stopniu uzależnione od rosyjskich źródeł energii, a chciałyby pozyskać nowe firmy z sektora BPO i SSC;

• Różnorodność świadczonych usług BPO. W celu realizacji skutecznych strategii rozwoju firmy z sektora BPO obecnie łączą rozwiązania pionowe (takie jak obsługa roszczeń, obsługa procesów biznesowych podmiotów finansujących usługi medyczne oraz zarządzanie portfelami kredytowymi) z rozwiązaniami poziomymi (takimi jak administrowanie płacami i kadrami oraz zarządzanie łańcuchem dostaw);

• Znajomość języków obcych. Znajomość języków obcych jest ważnym czynnikiem dla firm z sektora BPO, a szczególnie atrakcyjne są lokalizacje oferujące odpowiednio wykształconych pracowników znających wiele języków.