Miniony rok na stałe zapisze się w historii polskiego rynku handlowego. Właściciele i zarządcy obiektów handlowych musieli w tym czasie stawić czoła wyzwaniom, których jeszcze do niedawna nikt nie był w stanie przewidzieć. Pomimo ograniczeń w działaniu obiektów handlowych, Apsys Polska zdecydował się na przeprowadzenie w zarządzanych obiektach corocznej analizy jakości usług, wprowadzając do oceny dodatkową kategorię „COVID-19”.

Nowa kategoria wynika ze zmiany oczekiwań społecznych i realiów pracy centrów handlowych, do której doszło pod wpływem pandemii. Konsumenci przewartościowali swoje dotychczasowe priorytety – według raportu KPMG¹ w porównaniu do poprzednich lat aż o 58 proc. wzrósł odsetek Polaków, którzy zwracają uwagę na czynnik bezpieczeństwa podczas dokonywania zakupów. Troska o bezpieczeństwo osobiste w kontekście Covid-19 przejawia się również w większym zainteresowaniu zachowaniem innych osób odwiedzających sklepy i punkty usługowe. Łamanie przez klientów zasad obowiązujących na terenie galerii, rezygnowanie z maseczek czy brak dystansu społecznego, w opinii 56 proc. konsumentów stanowiły największą niedogodność w czasie zakupów stacjonarnych.

Zrozumienie obaw i nowych potrzeb klientów jest dziś kluczowe dla funkcjonowania rynku handlowego. Dla Apsys Polska komfort i emocje, jakich doświadczają konsumenci odwiedzający centra zarządzane przez firmę, od zawsze były priorytetem. Nie zmieniło się to także mimo wielu dodatkowych aspektów, które zarządcy obiektów muszą obecnie brać pod uwagę w związku z pandemią koronawirusa. Wręcz przeciwnie, mimo ograniczonej możliwości działania centrów handlowych przez wiele miesięcy, jakość obsługi i wszystkie usługi, które można zaproponować klientom, zyskały jeszcze większe znaczenie.

Audyt inny niż wszystkie

Zeszłoroczna (przeprowadzona na koniec 2020 roku) edycja badania, które jest częścią szerokiego programu obsługi klientów „At your service”, miała wyjątkowy charakter. Apsys Polska zdecydował się na przeprowadzenie audytu w zmienionej formule, uwzględniającej okoliczności czasu pandemii. Audytorzy szczególny nacisk położyli na sprawdzenie, jak poszczególne centra zostały dostosowane do obowiązującego reżimu sanitarnego oraz w jakim stopniu wprowadzone rozwiązania spełniały wytyczne Głównego Inspektoratu Sanitarnego (GIS). Jednocześnie, ze względu na ograniczenia obowiązujące w obiektach handlowych, zrezygnowano z części elementów, które oceniano w poprzednich latach. Audyt, jak co roku, został przeprowadzony przez zewnętrzną firmę audytującą SANA Consulting.

– Program „At Your Service” pozwala w przejrzysty sposób zmierzyć i ocenić poziom dbałości o klienta i standard obsługi w centrach handlowych. Przede wszystkim jednak jest rozwiązaniem, dzięki któremu uzyskujemy obiektywną odpowiedź co do poziomu i jakości oferowanych przez centrum usług i udogodnień. W edycji 2020 badania pojawiły się dodatkowe punkty dotyczące między innymi polityki informacyjnej o obowiązku zasłaniania ust i nosa oraz przestrzegania zasad reżimu sanitarnego, odpowiedniej ilości środków do dezynfekcji rąk, organizacji stref wejścia i wyjścia, obecności personelu prowadzącego dezynfekcję powierzchni dotykowych, dostępności informacji o maksymalnej liczbie osób mogących przebywać w windach i toaletach oraz wielu innych aspektów związanych nie tylko z wytycznymi GIS, ale także ponadstandardowymi działaniami w zakresie bezpieczeństwa sanitarnego prowadzonymi w obiektach zarządzanych przez Apsys. Z kolei część dotychczas ocenianych kategorii, takich jak np. organizacja stref rozrywki czy dostępność niektórych usług, nie była oceniana lub była poddana weryfikacji w ograniczonym zakresie – mówi Anna Paziewska, Apsys Polska, członkini zespołu Apsys Lab, mentorka programu „At your service”.

Bezpieczeństwo Must Have

Dodatkowa kategoria związana z wdrażaniem i przestrzeganiem zasad bezpieczeństwa była w 2020 roku jednym ze wskaźników, które mają największy wpływ na ogólne wyniki obiektów, określanych jako „must have”. Wyjątkowe przygotowanie i dostosowanie centrów handlowych do sytuacji pandemii i wkład włożony przez Apsys w zapewnienie komfortu zakupów dla klientów znalazły odzwierciedlenie w bardzo wysokim wyniku wskaźnika „COVID-19”, który dla wszystkich badanych centrów wyniósł powyżej 85 proc. Liderem w tej kategorii, z rezultatem 98,44 proc. została Posnania.

Wszystkie badane obiekty zanotowały także wyższe niż w latach poprzednich wyniki w każdym z porównywanych obszarów, a ich średnia po raz pierwszy przekroczyła próg 80 proc. Największy wzrost dotyczył kategorii udogodnień w zakupach, w których na najwyższych miejscach z wynikiem 100 proc. uplasowały się łódzka Manufaktura, Galeria Katowicka i Posnania. W części obiektów zaoferowano klientom zupełnie nowe usługi. Wśród nich znalazły się m.in. dostępność samochodzików (wózków) dla dzieci oraz paczkomat w Galerii Katowickiej, stacja ładowania urządzeń elektronicznych, punkt ksero i skanowania, stacja napraw rowerów oraz zamieszczanie informacji na temat działań ekologicznych na stronie internetowej w centrum handlowym Bonarka, a także możliwość wypożyczenia wózka dziecięcego w CH Alfa. Są to usługi i udogodnienia, które pomimo ograniczeń pandemicznych mogą być oferowane przez centra.

Dzięki badaniu, Apsys Polska jako zarządca obiektów handlowych, zyskał rzetelną ekspercką ocenę, czy działania, które podjął, zostały odpowiednio wdrożone oraz czy oferowane usługi, nie tylko te związane z bezpieczeństwem sanitarnym, są na odpowiednim poziomie, co ma kluczowe znaczenie ze względu na ich ograniczoną dostępność wynikającą z przepisów sanitarnych.

– Realizując kolejny już audyt mogliśmy zaobserwować, jak centra się zmieniają i dzięki otwartemu oraz elastycznemu podejściu są w stanie dostosować się nawet do najtrudniejszych warunków. Jesteśmy dumni, że w tym niezwykle wymagającym czasie wszystkie obiekty, niezależnie od tego, czy były to wielkomiejskie destynacje, czy mniejsze, lokalne centra handlowe, poradziły sobie nie tylko z poprawą wyników w stałych kategoriach ocenianych w czasie audytu, ale też z nowym wyzwaniem – zapewnieniem konsumentom, najemcom i pracownikom jak największego bezpieczeństwa i na tyle, na ile było to możliwe, spokojnych warunków pracy. Ten rok pokazał, jak ważna jest umiejętność szybkiego reagowania i działania pod presją czasu, ale też współpraca przy poszukiwaniu najlepszych rozwiązań – mówi Justyna Kur, Vice-president, Head of Property & Rental Management w Apsys Polska.

fot. Posnania / mat. prasowe